Una conexión que deja de funcionar, una impresora congelada o una caja registradora que no funciona pueden ralentizar inmediatamente el trabajo de una tienda. En cadenas con cientos de tiendas, a menudo distribuidas en varios países, incluso un problema aparentemente simple requiere una organización capaz de intervenir rápidamente y con procedimientos uniformes.
Es en esta área donde opera. Elmec Informáticauna empresa de Brunello, en la provincia de Varese, que ha reunido sus competencias minoristas en una propuesta de servicios gestionados dedicada a la infraestructura tecnológica de las tiendas.
El perímetro incluye ordenadores, smartphones, impresoras, servidores, redes, conectividad y ciberseguridadasí como soporte de empleados y adquisición de hardware. Elmec no necesariamente desarrolla los programas verticales utilizados para la caja, los pagos, el almacén y la gestión de clientes, pero se ocupa de la infraestructura en la que deben ejecutarse estos software y colabora con proveedores especializados.
Desde la configuración del dispositivo hasta la asistencia diaria
Las actividades previstas incluyen la preparación automatizada de dispositivos mediante procedimientos incorporación sin intervención: Se pueden entregar PC, tabletas y teléfonos inteligentes al personal que ya está preparado para la configuración, lo que reduce la necesidad de enviar un técnico al punto de venta.
El servicio continúa con Monitoreo de infraestructura, actualizaciones, asistencia remota e intervenciones in situ cuando es necesario instalar o reemplazar físicamente un dispositivo. Los contratos se definen a través de SLA, es decir, acuerdos que establecen tiempos para hacerse cargo y resolver problemas.
Elmec también está introduciendo herramientas basadas en IA. Los chats pueden responder a las solicitudes más frecuentes de los operadores o recopilar la información necesaria antes de trasladar el problema a un operador. El objetivo es reducir los tiempos de espera sin eliminar la intervención humana en los casos más complejos.
La propuesta fue presentada el 2 de julio de 2026 en el Campus Tecnológico de Elmeca través de demostraciones dedicadas a la gestión de dispositivos, soporte omnicanal, redes y seguridad. Algunos componentes de la oferta se desarrollan con socios como Hyphen, Media Engine y Alten.
para aclarar qué incluye realmente el servicio, qué actividades se realizan a distancia, cómo se organiza la asistencia internacional y qué resultados se pueden medir en las tiendas, Le hicimos algunas preguntas a Filippo Coppola, Business Advisor Manager de Elmec Informatica.
Entrevista con Elmec, detalles sobre los servicios.
¿Qué hace el Servicio Elmec para un punto de venta.desde la configuración inicial hasta la gestión diaria?
Elmec: Nuestro enfoque es ofrecer un servicio gestionado de extremo a extremo para soporte en el punto de venta. Nos ocupamos ante todo de la gestión de la infraestructura TI, ya sea instalada dentro de la tienda o alojada en nuestro Centro de Datos, asegurando el correcto funcionamiento de las aplicaciones utilizadas por el personal de ventas.
También gestionamos toda la infraestructura de networking, asegurando la conexión entre las tiendas distribuidas globalmente y los sistemas centrales del cliente.
Otro elemento fundamental es la atención al usuario en tienda. A través de nuestra Atención al Cliente, disponible hasta las 24 horas del día, los 7 días de la semana y en nueve idiomas, apoyamos al personal en la resolución de problemas técnicos y operativos, ayudando a garantizar la continuidad de las actividades comerciales.
La oferta se completa con un servicio global de adquisición de hardware. De hecho, gestionamos todo el ciclo de adquisición de PC, smartphones, impresoras y dispositivos de red, simplificando completamente esta actividad para el cliente, incluso cuando operamos a escala internacional.
¿Es este un servicio continuo? ¿Qué actividades se monitorean, actualizan o gestionan a lo largo del tiempo y con qué niveles de asistencia se garantizan?
Elmec | Sí. Elmec opera según el modelo de Servicios Gestionados, por lo que no sólo interviene cuando ocurre un problema, sino que apoya al cliente de forma continua a través de contratos plurianuales construidos ad hoc en función de sus necesidades.
Monitoreamos constantemente la infraestructura, gestionamos actualizaciones, atención al usuario y todas las actividades necesarias para garantizar el pleno funcionamiento de los puntos de venta.
Cada servicio está regulado por SLA (Service Level Agreement) y KPIs compartidos con el cliente, que definen tiempos para hacerse cargo y resolver solicitudes. Hoy en día, un punto de venta no puede permitirse el lujo de permanecer parado ni siquiera durante unas pocas decenas de minutos: por eso garantizamos niveles de servicio especialmente estrictos.
¿Qué problemas puede solucionar Elmec de forma remota y cuándo es necesaria la intervención de un técnico en tienda?
Elmec | La mayoría de las solicitudes se resuelven de forma totalmente remota. Gracias a nuestras herramientas de gestión podemos intervenir rápidamente sobre problemas relacionados con los PC, dispositivos móviles, impresoras, la red o las configuraciones necesarias para el correcto funcionamiento de los puestos de trabajo, ya sea un punto de venta o una oficina.
Sin embargo, cuando se requiere una actividad física, como la apertura de una nueva tienda, la reubicación de una tienda, la sustitución de hardware o la instalación de nuevos dispositivos de red, organizamos intervenciones in situ.
Estas son realizadas directamente por técnicos de Elmec o, en países no europeos, a través de una red de socios cualificados. De esta manera podemos apoyar a los clientes con puntos de venta distribuidos en todo el mundo, manteniendo los mismos estándares de calidad.
¿A través de qué canales pueden los empleados solicitar asistencia, en qué horarios y con qué tiempos medios de respuesta y resolución?
Elmec | Los usuarios pueden contactar con nuestro servicio a través de diferentes canales: teléfono, correo electrónico, portal de venta de entradas y, más recientemente, también a través del chat integrado con los sistemas que los usuarios utilizan habitualmente (por ejemplo, Microsoft Teams o Google Chat), lo que les permite ponerse en contacto inmediatamente con un operador especializado.
En los últimos meses también hemos introducido chats apoyados en Inteligencia Artificial que permiten resolver de forma independiente algunas de las solicitudes más frecuentes u obtener orientación operativa en tiempo real. Si el AI Chat no resuelve el problema de forma independiente, el problema se reenvía al operador, quien completa la resolución. Por ejemplo, un empleado puede preguntar cómo realizar un cierre fiscal, emitir un recibo o realizar otras operaciones recurrentes sin tener que esperar la intervención de un operador.
¿Elmec también gestiona el software utilizado por la tienda, como caja, almacén, pedidos, pagos y CRM, o se ocupa principalmente de dispositivos, redes y seguridad?
Elmec | Nuestro rol es asegurar el correcto funcionamiento de toda la infraestructura tecnológica que soporta las aplicaciones utilizadas por el punto de venta.
Por ello nos ocupamos de dispositivos, servidores, redes, conectividad y seguridad, garantizando que el software de gestión pueda funcionar siempre en las mejores condiciones.
En cuanto a aplicaciones verticales, como POS, CRM, sistemas de gestión de almacenes, pedidos o pagos, colaboramos con socios especializados que desarrollan y gestionan estas soluciones. Elmec se integra con estos ecosistemas tecnológicos, asegurando que la infraestructura subyacente sea siempre confiable, de alto rendimiento y segura.
¿Puede describir un caso real, indicando qué cambios ha habido en el día a día de un taller y qué resultados medibles se han obtenido en términos de menores paradas, tiempos de intervención, seguridad y costes?
Elmec | Podemos citar el caso de una importante excelencia italiana en el sector minorista, con sede en Italia y alrededor de 1.000 puntos de venta distribuidos por toda Europa, entre tiendas directas y franquicias.
Antes de confiar en Elmec, el cliente gestionaba internamente el soporte informático. Este modelo dificultaba ampliar el servicio y garantizar la asistencia durante los fines de semana, festivos y horas punta, con inevitables ampliaciones de los tiempos de intervención.
Con la introducción del servicio gestionado de Elmec, el tiempo para procesar las solicitudes de asistencia se ha reducido a menos de 30 segundos, Mientras allá La mayoría de los problemas se resuelven en dos horas.dependiendo de la complejidad del caso.
El beneficio no se refiere sólo a la rapidez de la intervención. El personal comercial puede contar en cualquier momento con soporte técnico especializado, disponible en su idioma y a través de herramientas sencillas y eficaces. Si una estación no funciona, una impresora falla o una aplicación no funciona correctamente, el personal recibe asistencia inmediata sin interrumpir el servicio al cliente.
Este modelo ha permitido a la compañía incrementar su capacidad de expansión internacional, abriendo nuevos puntos de venta con la certeza de poder contar con una infraestructura TI escalable, estandarizada y siempre soportada.