Apple está experimentando con un sistema de inteligencia artificial que escuchar las conversaciones entre clientes y técnicos del Genius Bar, los transcribe en tiempo real y crea automáticamente notas de reparación. El proyecto, llamado Notas en vivoya se está probando en algunas Apple Store seleccionadas y tiene como objetivo hacer que la asistencia sea más rápida y eficiente. Pero entre los empleados hay quienes temen que esta tecnología también pueda transformarse, en el futuro, en una herramienta para controlar su trabajo.
Cómo funciona Live Notes
Según Mark Gurman de Bloomberg, durante una sesión de soporte el técnico puede iniciar una grabación de la conversación con el cliente. Un sistema de inteligencia artificial transcribe el diálogo, lo resume e inserta notas automáticamente directamente en el iPad utilizado en Genius Bar.
El propósito es simple: eliminar la necesidad de tomar notas manualmentepermitiendo al empleado centrarse completamente en el cliente y el problema del dispositivo.
Sin embargo, no todos acogieron positivamente la noticia. A algunos empleados les preocupa que algún día las transcripciones puedan usarse para evaluar su desempeño. o para permitir a los gerentes de tienda analizar en detalle su comportamiento durante las interacciones con los clientes.
Las garantías de Apple y las dudas siguen abiertas
Apple ha intentado tranquilizar tanto a empleados como a clientes. La empresa afirma que Las grabaciones de audio no se conservan.que los encargados de la tienda no pueden acceder a las transcripciones y que cualquier técnico puede editar o corregir el texto generado por IA antes de guardarlo como documentación de reparación.
Además, usar Live Notes es completamente opcional: Tanto el cliente como el empleado deberán dar su consentimiento antes de que comience la grabación.
Por el momento Live Notes sólo está disponible en algunas Apple Store seleccionadas y Apple aún no ha anunciado si el sistema se extenderá a toda la red Genius Bar. Algunas preguntas también siguen abiertas: ¿el consentimiento será siempre opcional? ¿Y cuál será el papel de las transcripciones en los procesos internos de la empresa?
Por ahora, Apple presenta Live Notes como una herramienta diseñada para mejorar la asistencia y reducir el trabajo administrativo de los técnicos. Sin embargo, queda por ver si esta tecnología podrá mantener este equilibrio incluso si el proyecto se implementa a gran escala.