La poscompra se perfila como una variable económica y operativa fundamental para el comercio minorista. No sólo por el impacto directo de las devoluciones en los costes de gestión, sino porque al mismo tiempo también está creciendo un canal alternativo, la reventa, ya utilizado por el 69% de los consumidores, que intercepta productos nuevos o poco usados, entrando en competencia con los circuitos de devoluciones tradicionales.
Esto es lo que se desprende de un estudio de Manhattan Associates, realizado por OpinionWay, que analiza el informe y las hábitos de los italianos hacia las devoluciones de productos.
De media, los italianos devuelven 2,8 productos al año, por un valor total de 149 euros. Si bien se trata de un dato generalmente contenido a nivel individual, el fenómeno cobra importancia si se observa de forma global, porque la gestión de las devoluciones involucra atención al cliente, logística inversa, disponibilidad de stock y tiempos de reventa.
La cifra aumenta durante los periodos promocionales: el valor medio de los productos devueltosSubo a 234 euros durante el Prime Day y 227 euros el Black Friday, confirmando que los picos de ventas también generan picos de devoluciones de mercancías y requieren una gestión operativa más intensa a lo largo de la cadena.
Sin embargo, la propagación del fenómeno no coincide con una experiencia siempre fluida: el estudio indica que el 40% declara no haber encontrado nunca dificultades, mientras que, entre otros, surgen problemas críticos recurrentes vinculados a las condiciones de retorno consideradas. demasiado restrictivo (25%), coste de devolución (23%) Y tiempos de pago (22%)elementos que pueden orientar elecciones posteriores y generar expectativas hacia procesos más simples y rápidos. En el ámbito del canal, la gestión de devoluciones sigue premiando la interacción humana: el 71% prefiere un vendedor en la tienda, mientras que el 29% se declara dispuesto a utilizar un asistente virtual, con mayor propensión entre las personas de 35 a 44 años, lo que indica una evolución hacia caminos que combinan el apoyo humano y la automatización.
En paralelo, la reventa se consolida como una opción alternativa en el periodo post-compra: en el informe el 69% de los italianos declara que ya ha revendido productos nuevos o poco usados y, entre los canales mencionados, Vinted y Depop representan los 41%; las razones recuerdan una lógica de conveniencia y reducción de fricciones, privilegiando la reventa para simplicidad y rapidez (34%), incapacidad de regresar (30%), Valor percibido de bienes de segunda mano (25%) Y coste de devolución (24%).
En general, las devoluciones y la reventa se configuran como componentes estructurales del comportamiento del consumidor durante la compra, y llaman la atención sobre la capacidad de ejecutar procesos posteriores a la compra, desde la reducción de las fricciones en las políticas hasta la aceleración de los reembolsos y las comunicaciones, hasta la integración de los flujos entre canales y una gestión coherente de los stocks, en un contexto en el que la elección del consumidor tiende a premiar el camino percibido como más simple y eficiente.