Cómo ha sido usar el soporte de Apple en tiempos de aislamiento social

Como dice Edu en nuestras conversaciones en Slack (mensajero que usa el Revista Mac), debo ser una persona «querida» en el soporte de Apple, ya que uso y abuso de los servicios de la empresa.

En este momento de aislamiento social y varias tiendas cerradas, creo que pude usar la mayoría de las opciones de soporte de Apple disponibles, ya sea para mi producto o para las personas cercanas a mí.

Aquí en Brasil, voy a menudo a Apple Morumbi (en São Paulo) para resolver mis problemas con los productos de la empresa; pero con ella cerrada, tuve que explorar alternativas.

soporte de hardware del teléfono

Mi hermano apareció con un Apple Watch problemático. Como todavía teníamos AppleCare+, llamamos al 0800 de la empresa, explicamos el problema y nos dijeron que sería necesaria una investigación más detallada, ya que el Apple Watch no encendía.


Apple reloj serie 5

Fue súper simple: el empleado generó una orden de trabajo que venía con instrucciones para enviar el reloj por correo a Apple quien, después de unos días, nos envió un reloj nuevo.

El envío a Apple es gratuito; solo debes ser responsable de empaquetar correctamente el producto e imprimir los recibos que Apple envía por correo electrónico para poner y sacar de la caja. Si se va a usar el apartado de correos, se le cobrará; Apple solo paga el envío y la devolución del producto.

Soporte de software de teléfono

Un colega comenzó a quejarse de la lentitud del iPhone y la duración de la batería. Bastaba con llamar al 0800 de Apple para que sacaran unos datos del dispositivo y enviaran un enlace a mi colega para autorizar un diagnóstico remoto del teléfono.


iPhone 11

Con el resultado obtenido, realizaron los ajustes necesarios para solucionar el problema. Esta es incluso una opción que muchas personas desconocen y pierden mucho tiempo yendo a tiendas autorizadas para resolver cosas simples.

Soporte para hardware no vendido en Brasil, como el HomePod

Para el hardware que no se vende en Brasil, suelo llamar al 1-800-MyApple a través de Skype (porque es gratis) para tratar de resolver los problemas directamente con ellos.

El soporte está en inglés o, con suerte, puede probar con alguien que hable español y, con mucha suerte, intente preguntar por alguien que hable portugués; pero te advierto que no es tan sencillo. Como me manejo razonablemente bien en inglés, el soporte gringo siempre es una opción interesante para algunos problemas más serios.


HomePod

Mi HomePod simplemente dejó de funcionar. Como tengo AppleCare+, la encargada intentó hacer unos trámites para ver si era algo que se podía solucionar por teléfono, pero no fue así. Entonces, la opción sería tan simple como lo fue en el caso del Apple Watch en Brasil, pero solo si yo era/vivía en los Estados Unidos, solo tenía que enviarlo por el servicio postal de allí y me enviarían un uno nuevo.

Como no es así, dejamos una nota en el sistema explicando que estaba fuera del país y que no hay vuelos disponibles en este momento de la pandemia, y que en la primera oportunidad (cuando regrese a USA) , me pondré en contacto con el soporte para que intenten lanzar una excepción, es decir, si AppleCare+ ya ha caducado.

El asistente aún fue amable e intentó ver si podía hacer una excepción para que yo enviara el producto directamente desde Brasil, pero no funcionó. Un punto interesante aquí es que el asistente estaba trabajando desde casa, incluso tuvimos la oportunidad de hablar un poco sobre la situación de aislamiento para ellos, en los EE. UU. y aquí en Brasil.

Soporte de hardware en un autorizado (São Paulo)

Como mencioné al principio, suelo ir directamente a la tienda de Apple aquí en São Paulo, porque lo considero un servicio diferenciado que respeta algunos de los puntos principales de la cultura de la empresa — me atrevo a decir que algunos de los asistentes allí todavía traen la «esencia» de la antigua Apple, que intentaba que el cliente tuviera la mejor experiencia posible.

Incluso tengo la opción de usar distribuidores autorizados más cerca de mi casa, pero generalmente no tengo suerte con el servicio por varias razones (las tres principales son: servicio, conocimiento y falta de disponibilidad de productos en stock).

Vale recordar que mi opinión está basada en mis experiencias, y eso no se puede generalizar — hay muchos autorizados en Brasil y no creo que todos sean así; sin embargo, he usado mucho el soporte de terceros y casi siempre he tenido algún tipo de problema.

En este caso específico, fue para cambiar la pantalla del MacBook Pro de mi esposa, lo que dio el famoso problema de desgaste de la «película» de protección que ya se informó algunas veces aquí en milímetro.


MacBook Pro de 16 pulgadas

Hice la cita a través del 0800 de Apple Brasil para llevarlo a uno autorizado, y me recomendaron llamar antes de ir, para confirmar si realmente estaba programado. Ya me pareció extraño, pero dada esta fase de aislamiento social, pensé que incluso podría ser prudente asegurarme de que no estuvieran cerrados.

Llamé ese día y, después de que el teléfono sonara mucho, me contestó un contestador automático, ¿no podría haber contestado al primer timbre, ya que era un “robot”?. Solo después de pronunciar un mensaje de texto sobre el horario de apertura, el robot me transfirió a alguien que confirmó mi cita.

Al llegar al lugar estaba relativamente tranquilo -todavía no era en esta etapa que todos debían usar mascarillas-, pero el lugar ya ponía a disposición de los que esperaban alcohol en gel, y las mesas de servicio estaban alejadas unas de otras.

Creamos la orden de trabajo y… primer problema: Me dijeron que, como era una MacBook Pro (modelo 2017), sería más rápido porque tenían piezas más fáciles y lo resolverían en 2-3 días hábiles. Cuando llegó la orden de servicio por correo electrónico, llegó un plazo mucho más largo (que, de hecho, resultó ser correcto).

Segundo problema: mientras creábamos la orden de trabajo, vi varios productos en exhibición, incluido un HomePod. Esto me llamó la atención, ya que sabía que no se vendía oficialmente en Brasil. Luego le pregunté al asistente si admitían HomePod; dijo que sí, que solo estaba yo tomando el producto, como hice con la computadora.

Afortunadamente, tenía el número de serie de mi HomePod en mi teléfono (en una foto) y le pregunté si podía pasar esa información, abrir la orden de trabajo y luego enviar el HomePod a través de algún servicio de entrega para no tener que ir. casa y volver.

Como no sabía si podría ser un tercero el que entregara el equipo, fue a despejar esa duda. Fue entonces cuando alguien más informó que no era compatible con HomePod.

Después de casi dos semanas, recibí un correo electrónico indicándome que fuera a buscar la computadora que estaba lista. Tan pronto como recibí el correo electrónico, notifiqué a mi esposa y quedamos en ir a la tienda a recogerlo. Llegué allí, di el número de orden de servicio y me dieron la computadora en una bolsa de plástico. Me subí al auto y me fui a casa.

Cuando llegué a casa, abrí la computadora y… bueno, ni siquiera la habían tocado. La Mac tenía exactamente el mismo problema, con las mismas imperfecciones. Llamé a la tienda de inmediato, expliqué el problema y me dijeron que tendría que volver allí. El gerente trató de discutir, explicando que luego envió un correo electrónico diciendo que el primer correo electrónico se había enviado por error. Está bien, pero aun así me devolvieron la computadora, personalmente, sin repararla, es decir, se equivocaron dos veces.

Traté de argumentarles para que fueran a mi casa a buscar la computadora, pero dijeron que no era posible por el valor del equipo. Cuando me di cuenta de que este tipo de situaciones eran las que me daban material para escribir e informar sobre mis experiencias con personas autorizadas, el servicio cambió de agua a vino. Rápidamente cambiaron de opinión acerca de recoger la Mac de mi casa, pero pensé que era mejor traer la computadora yo mismo.

Cuando dejé la Mac para el servicio, recibí algunas disculpas más y, en menos de 2:30 horas, la computadora estaba lista; normalmente, piden 24 horas para poder realizar todas las pruebas necesarias.

Aun así, el encargado insistió en enviarme el ordenador a mi casa por los “desórdenes que provocaba”. No quería ningún cuidado especial, solo quería que todo se resolviera correctamente. Por estas y otras razones, prefiero enfrentarme a las colas de Apple Morumbi.


Como consumidor me gustaría mucho poder confiar más en los autorizados, me facilitaría mucho la vida, ya que MorumbiShopping está lejos de mi casa. Pero todavía no he encontrado un lugar que pueda tener un vínculo de confianza como el que tengo con Apple.

¿Cuál es su experiencia con el soporte de Apple en general? Y en esta fase de aislamiento, ¿alguna vez has necesitado usarlo? ¡Comenta abajo!

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