La inteligencia artificial está entrando cada vez más en las tiendas, pero quienes allí trabajan no la miran con entusiasmo. Para muchos trabajadores del comercio minorista, las nuevas tecnologías corren el riesgo de generar una mayor complejidad, más presión y control, en lugar de un apoyo real para las actividades diarias.
Esta es una de las señales que surgieron de En personas en las que confiamosun proyecto de investigación y difusión coordinado por la Universidad de Milán-Bicocca y la Universidad de Parma, con la colaboración de Ipsos Doxa y promovido por Largo Consumo.
La investigación involucró aproximadamente 900 trabajadorescomparando el sector minorista con otros sectores productivos. La muestra incluye empleados de la gran distribución organizadadel comercio minorista no alimentario y de catering comercialpero también trabajadores de otros sectores como la industria, la logística, los servicios, la sanidad y el empleo público.
El objetivo fue analizar la relación entre compromiso, condiciones laborales, formación, tecnología y perspectivas profesionales.
Tecnología e IA en las tiendas: el quid de la cuestión es el impacto en el trabajo
Entre los temas más sensibles está la relación con tecnología e inteligencia artificial. De hecho, el estudio muestra una creciente desconfianza hacia las herramientas percibidas por muchos trabajadores como una fuente de carga adicional y no como ayuda concreta. La clave, por tanto, no está sólo en introducir la innovación en los puntos de venta, sino hacerlo de forma que sea realmente útil para quienes trabajan y no acabe empeorando los procesos o la relación con los clientes.
El temor es que la tecnología no sea vista como un apoyo, sino como un factor que aumenta la presión operativa o hace que algunas actividades sean más controlables y reemplazables. Aquí es donde juega un papel importante el futuro del comercio minorista: no en la simple presencia de herramientas avanzadas, sino en su integración real en el trabajo diario.
«Si miramos lo que está sucediendo en algunas grandes ciudades de China o Corea del Sur, vemos puntos de venta donde la inteligencia artificial ya está en todas partes: asistentes robóticos, espejos inteligentes, sistemas que sugieren productos en tiempo real», observa. Adriano Solidoroprofesor adjunto de Organización Empresarial y Gestión de Recursos Humanos en la Universidad de Milán-Bicocca.
«Pero la verdadera pregunta no es qué tan avanzada es la tecnología. La cuestión es si esta tecnología realmente ayuda a quienes trabajan y a quienes compran, o si sigue siendo sobre todo una palanca de marketing, una demostración de innovación en lugar de una mejora real de la experiencia».
La innovación y la calidad del trabajo deben permanecer juntas
En la misma línea también Giovanni Francesco Paolettiprofesor asociado de Organización de Empresas en la Universidad de Milán-Bicocca: «El futuro del comercio minorista no dependerá sólo de cuánto invirtamos en tecnología, sino de cómo reconsideremos el trabajo en las tiendas. Podemos tener IA, datos, sistemas avanzados, pero si las personas están bajo presión, sin perspectivas y con poco apoyo directivo, todo esto corre el riesgo de no funcionar. Las empresas que marcarán la diferencia serán aquellas capaces de mantener juntas la innovación y la calidad del trabajo, porque de ahí proviene realmente el valor para el cliente».
“El futuro del comercio minorista no dependerá sólo de cuánto invertimos en tecnología, sino de cómo repensamos el trabajo en las tiendas – afirma Giovanni Francesco Paoletti, profesor asociado de organización empresarial en la Universidad Bicocca de Milán -.
Podemos tener inteligencia artificial, datos, sistemas avanzados, pero si la gente está bajo presión, sin perspectivas y con poco apoyo gerencial, todo esto corre el riesgo de no funcionar. Las empresas que marcarán la diferencia serán aquellas capaces de aunar innovación y calidad del trabajo, porque de ahí viene realmente el valor para el cliente.»
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